昔から商売をする者にとっては
「お客様は神様」
です。
確かにお客様の支払って下さるお金で私たちはお給料をいただくことができ、生活することができています。
だからといって、ペコペコと頭を下げて、ひたすらへりくだる必要はありません。
これからの時代は、フィットネスクラブはもちろん、サービス業だけでなく、全てのビジネスにおいてお客様を教育する必要があると考えます。
クレームという言葉が、一般的になり、クレーマーが一気に増えました。
言ったもの勝ちかのように、些細なことで文句を言い、
「こっちは金払ってるんだぞ」
と言わんばかりに、横柄な態度を取る人が増えています。
私が先日、フィットネスクラブにビジターで行ったときのことです。
お風呂のシャワーが、水のように冷たくはないものの、ぬるいままで、全く温かくならない、という状況に遭遇しました。
私は、シャワーのぬるま湯は、風邪をひくレベルに冷たい訳ではなかったので、
「仕方ないなあ」
と思っただけでしたが、年配の会員さんが更衣室にあるフロント直通電話で
「お前！シャワーお湯がでえへんやないか！どないなっとるねん！今すぐ直せ！今すぐ来いコラっ！」
と怒鳴っていました。
私は、それを聞いて非常に気分が悪くなりましたし、
“このフィットネスクラブには変な会員さんがいるから入会しないでおこう”
と思いました。
私が電話に出たスタッフなら、
「ご迷惑をお掛けして誠に申し訳ございません。お教えいただきありがとうございます。お客様のお名前をフルネームでお教えいただけますか？お帰りの際に直接お詫びさせてください。」
と伝えて、その会員さんがお帰りの際に、お詫びすると同時に、
「当クラブであのような大きな声で怒鳴るのは他のお客様にご迷惑なのでおやめ下さい。」
と伝えます。
それで、さらに怒って怒鳴ってこられるのであれば、強制退会処分を取っても良いと思っています。
事実、電話を取って怒鳴っていた会員さんを見ていた私は、そのクラブに絶対に入会しないと決めました。
フィットネスクラブにとって、その会員さんは、マイナス以外のなにものでもありません。
そもそもクレーマーが増えた理由は？
・日本のサービス業における、おもてなしのサービスレベルが向上した
・日本国民全体が、サービスが良いことに慣れすぎた
・学校や企業が人に優しくなりすぎた
・親が子どもに常識と良識を教えなくなった
・怖い人がご近所からいなくなった
・インターネットの普及により多方面の情報を得ることが出来るようになった
（様々なクレームの例やクレーム処理対応の例を知ってしまった）
・メーカー等の企業や人が、事なかれ主義になった
と様々な理由が考えられます。
お客様を教育しないとどうなるか？
・ワガママな会員様ばかりになる
・クラブ全体の雰囲気が悪くなり、見学、体験のお客様の入会率が下がる
・雰囲気が合わないと感じる、既存の会員様の退会率が上がる
・スタッフがクレームやワガママにつき合わせられる時間が増え、仕事の効率が悪くなる
といったデメリットがあります。
会則に予め強制退会について詳細情報を記載して、ワガママな会員様に辞めていただくことも良いですが、なかなか穏便にはいきませんし、何よりもエネルギーが要ります。
スタッフにもストレスを与えることになります。
何よりも、ワガママな会員様をつくってしまったのは、フィットネスクラブ側、スタッフの接客態度に原因があることが多いです。
どのように会員様を教育すべきか？
・見学、体験時にしっかりと規約を伝え、禁止事項を伝える
・告知物等にマナーや禁止事項に対するペナルティを記載する
・スタッフはお客様に憧れられる体形でいる
・スタッフは会員様よりはるかにトレーニング知識を持った存在でいる
・スタッフは心理学なども学び、クレーム処理のトーク術を学ぶ
・スタッフはお客様との距離感を統一させる
（特定の会員様とばかり話さずに、コミュニケーションの時間を制限する等）
・会員様同士が仲良くなれる工夫をする
（自分のことを知っている人がいるところで、人は下手なことをしようとは思わない）
・会員様とスタッフが頻繁に話すことが出来る工夫をする
（一度でも笑顔で話す機会があれば、クレームは言いにくい雰囲気になります）
と他にも考えればクレームを防ぎ、お客様を教育する術はどんどん出てきます。
私は、フィットネスクラブに限らず、サービス業は、お客様とサービスを提供する側は、常に対等であるべきだと考えています。
「お客様は選べない」
という声を聞いたことがありますが、そんなことはありません。
フィットネスクラブは、お客様を選び、お客様を育てる時代です。