皆さんは見学や体験に来られたお客様が入会される際の
“入会手続きに要する時間”
を意識しているでしょうか？
フィットネスクラブの中でも入会手続きマニュアルがあっても、その中に
「〇分で全ての入会手続きを終了すること」
という文言が記載されているクラブはいくつあるでしょうか？
実際にあった入会手続き
私は、勉強のために様々なフィットネスクラブに入会します。
その中でも、
「これはちょっとお粗末過ぎる…」
と感じたフィットネスクラブの入会手続きのお話を一つさせていただきます。
そのフィットネスクラブのホームページを見ると
“行ったその日から直ぐに使える！”
とキャッチコピーが書かれており、WEB上で入会手続きがすることができ、初回来店時は身分証明書を提示し、入会金と会費を現金で支払うだけとのことでした。
会員証もホームページ内で作成することができ、自分が使いたい好きな顔写真を会員証に入れることが可能で来店時には、会員証がもらえると書かれていました。
私は3日前にWEB入会し、そのフィットネスクラブに行きました。
WEB上で名前や住所を記載したにも関わらず、再度、名前も住所も電話番号、アンケートも記入させられました。
顔写真設定した会員証は、
「もうそれやってないんです。今はアプリをスマホにダウンロードしていただいて、それが会員証になります。」
とのことでした。
対応してくださったスタッフは、私が名前や住所を書いたものを持って「少々お待ちください」とスタッフルームに行きなかなか戻ってきません。
今時点で既に10分以上経っています。
スタッフの方が戻ってきて、施設紹介と会則の説明をするとのことでしたが、私は一度見学に来ているので施設内の説明は必要がないこと、ホームページ内に会則が記載されていたので会則の説明も必要ないと伝えても、
「申し訳ありません。一応決まりなもので…」
と仰るので話を聞きましたが、その後、レンタルロッカーの説明、ウォーターサーバーの説明と次々に説明を続けられます。
この時点で、もう30分が経っています。
流石に少々イラっとしてしまい「ホームページから“行ったその日から直ぐに使える！”という言葉は消した方が良くないですか？」と言ってしまいました。
物販等の説明が終わり、いよいよトレーニング出来ると思いきや、
「会員証となるアプリのダウンロードの仕方をご説明します。」
とのこと…。
スタッフの方が何度もスタッフルームに戻っている間に、ダウンロード出来る時間はありました。
アプリの使い方の説明もまた長い…。
そして、ようやく入会手続きが終了しました。
私が来店してから45分が経っていました。
15分ほどで入会手続きが終了し、1時間はトレーニング出来るかな？と思っていましたが、全く予想が外されました。
そのスタッフの方は
「お客様がお急ぎのようでしたので、省いた説明もございますが、入会手続きは、本来であれば1時間少々掛かるんですよ。」
と仰いました。
それなら、ホームページに
「入会のお手続きは約60分掛かります。予めご了承ください。」
と記載するか、対応スタッフが、
「本日は入会のお手続き後、トレーニングしていかれますか？入会のお手続きに60分程、お時間かかりますが、本日はお急ぎではございませんか？」
という一言を加えるべきであったと思います。
フィットネスクラブの入会手続きに適正な時間
私が考える入会手続き完了時間は、15分～20分です。
お客様は、お目当てのスタジオプログラムがあるかもしれません。
手続きに60分も掛かるとは思っておらず、その後に予定を入れているかもしれません。
フィットネスクラブの特性上、どうしても時間を要するのであれば、お客様が来店される前に、WEB上である程度の情報を提供していただくシステムを構築する必要があります。
会費の引き落としに必要な銀行引き落としの手続きやクレジットカードの申し込み等も工夫すれば、時短は出来るはずです。
お客様は、フィットネスクラブに夢と希望を持って入会されます。
入会初日に、お客様のやる気をなくすようなことをクラブ側がしてしまっては、継続率も下がります。
フィットネスクラブの経営者様、店長様は、お客様の入会手続きの時間を見直してみてはいかがでしょうか？