フィットネスクラブやスポーツジムをGoogleで検索した際に、星の数が少ないと、ユーザー側としては不安になります。
また、企業や店舗側としては、低評価の理由が気になりますし、可能なのであれば、低い評価を削除したいと思うのは当然です。
しかし、残念ながら、Googleマイビジネスの口コミを削除できることはほとんどありません。
悪質な口コミ、虚偽の口コミ等は削除依頼することは出来ますが、星だけでコメントのない評価を削除することはほとんど出来ません。
本日は、Googleマイビジネスで低評価された時のことについて考えてまいりましょう。
Googleマイビジネスの評価
Googleマイビジネスの口コミ評価は、5段階評価を星の数で表記されます。
星の数に加え、コメントを書くことも出来ますし、コメントを書かずに星のみの評価をすることも可能です。
お店側がGoogleマイビジネスに登録していなくても、誰かに作成され表示されるケースもあります。
Googleマイビジネスの評価に無頓着な経営者も非常に多く、そのコメントなどをサービス改善に利用している企業は、まだまだ少ないように感じます。
特にフィットネスクラブ、スポーツジムは、コメントに返信すらしていないのが現状です。
星だけで低い評価ばかりをされているのでれば、何故そのような評価を受けたか気になり、企業や店舗側は不安になります。
また、お客様も星だけの低評価は、具体的なことが書かれていないので、正しい情報なのか分かりませんので余分な情報になります。
私は、何かお店を検索した際に、コメントのない低評価は一切信用しませんが、実際に気にする人も存在します。
Googleマイビジネスの口コミが削除できるケース
先述の通り、Googleマイビジネス星だけの口コミを削除するのは、ほとんど不可能です。
しかし、明らかに嫌がらせである場合や悪質なコメント、虚偽の場合は、削除できる可能性があります。
例えば、「マシンが汚い」「フロントスタッフが愛想が悪い」「駐車場が狭い」といった口コミは、フィットネスクラブにとっては、マイナスですが、削除対象にはなりません。
Googleの利用規約に反している低評価の口コミは削除依頼ができる
削除の対象となる口コミは、Googleの利用規約に反しているもののみとなります。
１、スパムと虚偽
２、関連性がない
３、制限された口コミ
（ギャンブルやアルコール、タバコ等、規制のある商品やサービスを促進するような内容）
４、露骨な性的内容
５、違法な内容
（著作権違反に該当するもの、、名誉権侵害にあたる口コミ）
６、抽象的・不適切
（屈辱的、冒涜的な表現、個人を中傷、威嚇する、悪意ある表現）
７、なりすましや利害に関する内容
（従業員が第三者になりすまして高評価な口コミを投稿したもの、お客様に無理やり投稿させた内容、ライバル企業等の悪口を投稿して比較を書いて印象操作をする）
Googleマイビジネスの口コミを削除する方法
悪質な口コミを削除依頼するには、Googleアカウントを取得する必要があります。
「Googleマイビジネスにログイン」
↓
「口コミ」
↓
「削除したい口コミ」
↓
コメントの左横に「・・・」という表示があるので、そこをクリックする
↓
「不適切な口コミとして報告」
↓
「削除依頼の理由を記入」
と作業は簡単です。
※自身でビジネスオーナーとして削除依頼を行う以外に、第三者としてgoogleへ削除依頼を申請することも可能
最も重要な低評価の口コミ対策
削除依頼をしても、実際に削除されるのには時間が掛かる場合もありますし、削除してもらいない場合もあります。
そのために、低評価の口コミ対策が必要となります。
１、低評価にならないよう、常にサービス向上や接客態度等の見直しと改善を行う
２、全ての口コミに返信する
１はビジネスでは当然の努力ですが、２の返信をしていないフィットネスクラブ、スポーツが非常に多いです。
口コミは、書いた本人が後で編集することも可能です。
中には、口コミを書いた本人が、返信内容によっては、コメントを書き直してくれたり、評価を変えてくれる可能性もあります。
また、口コミに返信しないというのは、問題を放置しているとも受け取られ、企業姿勢を疑われ、更に評判が悪くなる可能性もあります。
良いコメントだけでなく、悪いコメントにも全てに返信が必要です。
口コミへの返信で注意すること
１、来店へのお礼を伝える
２、至らない点があったことを謝罪する
３、言い訳をしない
４、真摯に受け止め改善できる点は改善することを伝える
口コミは、建設的なものから、悪意に満ちたものと実に様々です。
しかし、口コミ管理を行っていないフィットネスクラブは、自社の改善点や弱みに気づくことなく、
せっかく検索してもらい、知ってもらうことができた、見込客を失うことになります。
また、Googleマイビジネスの口コミ管理がローカルSEO対策としても効果を発揮します。
口コミ数が多く評価が高ければ、ローカル検索で上位表示されやすくなります。
日本のフィットネスクラブの数は世界の5番目に多いと言われています。
しかし、日本人のフィットネス参加率は、もう何年も上がっていません。
24時間フィットネスも飽和状態となっています。
今まで22時、24時まで営業していたフィットネスクラブもマシンルームだけ24時間営業を始めるクラブも増えてきました。
ありとあらゆる角度からビジネスを見直す必要があります。
たかが口コミ、されど口コミです。